ACD
(Automatic Call Distributor). Distribuidor Automático de Llamadas
Antivirus
Programa cuya finalidad es prevenir las infecciones producidas por los virus informáticos así como vacunar las ya producidas
@ Arroba
Este signo es uno de los componentes de las direcciones de correo electrónico y separa el nombre del usuario de los nombres de dominio del servidor de correo (ejemplo: info@issdemexico.com);
Attachment (anexo)
Es un fichero o archivo que se envía junto a un mensaje de correo electrónico.
B2B
(Business to Business, Negocio a Negocio) Es una modalidad de comercio electrónico. La estrategia de negocio es orientada a realizar operaciones electrónicas entre empresas con la intención de generar cadenas de valor entre las mismas. Con B2B se mejora la comunicación entre la empresa y sus distribuidores, bancos, proveedores de servicios, gobierno, etc. Los tiempos se reducen y la productividad y eficiencia aumenta.
B2C
(Business to Consumer, Negocio a Consumidor) Es una modalidad de comercio electrónico. La estrategia del B2C es cubrir los procesos y operaciones comerciales por las cuales se llega a los consumidores finales.
Base de Datos
Ficheros de clientes o publicitarios que contienen datos almacenados (por ejemplo, datos de pedidos, valor del pedido, frecuencia de compra), que permiten establecer una comunicación específica con el receptor. Una condición indispensable para un buen marketing directo.
Call Blending
Intercambio automático de llamadas de entrada y de salida en un mismo centro telefónico
Call Center
Un "Call-Center" es un centro receptor de llamadas telefónicas de clientes reales, mismo que se convierte en el primer punto de contacto con la compañía. Mediante el empleo del proceso de CRM, un Call Center maneja de forma efectiva y estratégicamente la administración de información. La información que se genera en el Call Center se convierte en parte importante para la planeación de las estrategias del negocio, en el desarrollo de planes de mercadotecnia, productos y servicios, que en conjunto permiten mantenerse a la vanguardia de sus competidores.
C2C
(Consumidor a Consumidor, entre consumidores ) Relaciones de intercambio entre dos consumidores a través de la Red. Modalidad de comercio electrónico orientado a realizar operaciones comerciales entre consumidores finales, como puede ser el intercambio de productos o servicios.
CRM
(Customer Relationship Management (CRM), es un concepto enfocado a administrar las relaciones de una empresa con todos sus clientes, es decir compartir con efectividad la información entre los puntos de contacto de las diferentes áreas específicas que interactúan con el cliente como: ventas, mercadotecnia, atención a clientes, servicios, etc.
Correo Directo
Conjunto de elementos impresos compuesto por carta, folleto, cupón respuesta, etc., que se desarrollan técnicamente para enviarse a clientes y/o prospectos con fines promocionales, informativos o relacionistas.
CTI
(Computer Telephony Integration). Integración Telefónica y cómputo. Computer & Telephony Integration. El término CTI engloba a toda una tecnología que permite integrar las ventajas que ofrecen los sistemas automáticos y ordenadores al mundo de la telefonía. Esta tecnología comprende, además del reconocimiento de voz, la gestión y control de líneas mediante ordenadores, síntesis texto-voz, etc. (ver IT)
Diadema
Dispositivo auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres
DLL
(Dynamic Link Library). Biblioteca de Liga Dinámica. Herramienta externa a una aplicación que permite compartir librerías de Windows entre dos o más aplicaciones.
DNIS
(Dialed Number Identification Service). Servicio de Identificación del Número Marcado. Servicio suministrado por una compañía de servicio telefónico mediante el cual se puede identificar el número marcado
E
Se utiliza seguida del guión como abreviatura de electronica modo de prefijo para indicar que nos referimos a una versión electrónica de un determinado concepto, sin embargo el concepto de la e – es más avanzado ya que también significa reemplazar el papel, el trabajo humano y transacciones personales por intercambio vía redes electrónicas.
e-business
(e-negocios, negocio electrónico) Es integrar los procesos internos del negocio a través del intercambio vía redes electrónicas bajo procesos automatizados.
e-commerce
(comercio electrónico ,e-comercio). Es cubrir los procesos por los cuales se llega a los consumidores, proveedores y socios de negocio, incluyendo actividades como ventas, marketing, toma de órdenes, entregas, servicios al consumidor y lealtad al consumidor, Interactuando electrónicamente en lugar de por intercambio o contacto físico directo.
e-mail
(C.E., correo electrónico ,e-mail) Aplicación mediante la cual un ordenador puede intercambiar mensajes con otros usuarios de ordenadores (o grupos de usuarios) a través de la red.
e-mail address
(dirección de correo electrónico) Conjunto de caracteres utilizado para identificar a un usuario de correo electrónico y poder enviarle mensajes a través de este medio. Está compuesto por el nombre del usuario, un signo "@" y los dominios adecuados
En rutamiento basado en las habilidades
Capacidad del distribuido ACD que combina las necesidades específicas de un clientes con una agente que cuenta con las habilidades necesarias para atender la llamada en tiempo real.
Enrutamiento condicional
Capacidad del distribuido del ACD de encaminar las llamadas conforme las condiciones vigentes. Se basa en sentencias de programación del tipo “si-entonces”. Por ejemplo: “si el número de llamadas en el grupo de agentes 1 excede 10 y hay por lo menos dos agentes disponibles en el grupo 2, entonces encamine las llamadas al grupo 2.
En rutamiento e informes basado en aplicaciones
Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las transacciones y realizar un seguimiento de las mismas por tipo de llamadas o aplicación (es decir, ventas, servicio, etc.) en contraposición al método tradicional de encaminamiento y seguimiento por grupo de troncales o de agentes.
Estación de trabajo
Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor
Firewall
Dispositivo que se coloca entre una red local e Internet y cuyo objetivo es asegurar que todas las comunicaciones entre los usuarios de dicha red e Internet se realicen conforme a las normas de seguridad de la organización que lo instala.
Front End
Aplicación que se despliega en la pantalla del agente para proporcionar un Servicio
Fullfilment
Por este concepto se entiende el sistema completo de ejecución de un pedido: almacenamiento, embalado, envío, facturación, liquidación, contabilidad de deudores, etc. Muchas agencias de publicidad y marketing directo ofrecen este servicio como un paquete completo.
Help Desk
(El Help Desk es donde se concentra un equipo de expertos y profesionales de Tecnología de la Información (TI), con el compromiso de brindar soporte técnico y proporcionar soluciones efectivas y oportunas, a problemas presentados en sistemas y equipos de cómputo, minimizando recursos y tiempos de operación.
Inbound
Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos en un Centro Telefónico.
IVR
(Interactive Voice Response) Respuesta Interactiva de Voz. Interactive Voice Response. Un sistema de Respuesta Vocal Interactiva es un sistema automático en el que se puede interactuar mediante voz. Suelen ser en general sistemas muy rígidos debido a que no se cuida el interfaz persona – máquina, y también a la situación actual de la tecnología de reconocimiento de voz. Sin embargo, el objetivo de los IVR’s desarrollados por Natural Vox es emular la conversación telefónica persona a persona. Para ello, es fundamental que se permita una interacción a modo de diálogo entre la máquina y el usuario. Un STI que sólo permitiese una comunicación mediante menús y pulsación de tonos multifrecuencia, no sería un sistema IVR ya que no trata de emular una conversación persona a persona.
ISO
International Organization for Standardization – ISO (Organización de Organizaciones para la Normalización) Organización fundada en 1946 que es responsable de la creación de Organización de las organizaciones en muchas áreas, incluyendo la informática. Está formada por las organizaciones de normalización de calidad de sus países miembro.
IT
(Tecnologías de la Información) Una forma de denominar al conjunto de herramientas, habitualmente de naturaleza electrónica, utilizadas para la recogida, almacenamiento, tratamiento, difusión y transmisión de la información.
LAN
(Local Area Network). Red de Área Local. Es un sistema de red que cubre una extensión geográfica relativamente pequeña. Se caracteriza por tener velocidades de datos relativamente altas y tasas de error bajas.
Marcador Predictivo
Sistema que permite programar automáticamente una serie de llamadas de salida. Realiza un marcaje, selecciona y deriva a los representantes de llamadas contestadas por voz humana de acuerdo a la programación establecida
Marketing Directo
El marketing directo abarca todas las actividades dirigidas al mercado, que utilizan la comunicación directa y/o la distribución directa o la venta por correo, con vistas a llegar a los grupos de manera personalizada. Abarca además aquellas actividades de mercado que utilizan una comunicación formada por varias etapas con el objetivo de establecer un contacto directo e individual.
Marketing Telefónico
Uso sistemático del teléfono como elemento de venta para informar, suministrar datos, apoyar al servicio de venta y la atención al cliente. En el marketing telefónico de emisión (activo) se llama a los clientes y en el de recepción (pasivo) se reciben las llamadas.
NIP
Número de Identificación Personal.
Outbound
Llamadas de salida emitidas por el Centro Telefónico de clientes y/o prospectos.
Outsourcing
El outsourcing representa la oportunidad de dejar en manos de compañías expertas la administración y el manejo eficiente y efectivo de los procesos que no están ligados directamente con la naturaleza del negocio.
Predictive Dialing
Es el sistema por el cual se puede automatizar el proceso de llamada. (ver marcador predictivo).
Procesamiento de voz
Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamientos de voz, como por ejemplo correo de voz, atención automatizada, audio texto, unidades VRU y devolución de llamada de fax.
RCT
Representante de Cobranzas Telefónicas.
RDI
Red Integral Digitada. Conjunto de servicios digitales de comunicación.
RFC
Serie de documentos iniciada en 1967 que describe el conjunto de protocolos de Internet y experimentos similares. No todos los RFC's (en realidad muy pocos de ellos) describen estándares de Internet pero todos los estándares Internet están escritos en forma de RFC's. La serie de documentos RFC es inusual en cuanto los protocolos que describen son elaborados por la comunidad Internet que desarrolla e investiga, en contraste con los protocolos revisados y estandarizados formalmente que son promovidos por organizaciones como CCITT y ANSI.
RST
Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica.
RVT
Representante de Ventas Telefónicas (TSR. Tele Sales/Service Representant).
SC
(Signal Computing). Conectar dos o más tarjetas de voz o fax con un cable si está dentro de un servidor.
Screen pop
Permite al agente del Call Center la facilidad de tener los datos del cliente desde el ingreso de su llamada hasta el cierre de la operación.
Skill Routing
Proceso sistemático a fin de que esta llamada sea atendida lo más pronto posible y evitar el turno de espera.
Software de Administración Personal
Sistemas de software que, según los módulos disponibles, pronostican la carga de llamadas, calculan los requisitos de personal, organizan los programas de trabajo y registran el desempeño en tiempo real de personas y grupos.
SQL
(Lenguaje de Consulta Estructurado). Sistema de administración de bases de datos.
TCP / IP
Un protocolo o “lenguaje que utiliza un equipo para comunicarse a través de una red. Los equipos han de utilizar el mismo protocolo para comunicarse entres si.
Tarificador
También conocido por CAS (Call Accounting System). Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente a la solución misma y la forma como se consiguió.
Telemarketing
Forma del Marketing Directo en la que un vendedor utiliza el teléfono para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios, ya sea a través de llamadas de salida (Outbound) o de llamadas entrantes (Inbound). Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos, solicitudes de empleo, entre muchas otras.
Troncal
También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmitación.
Unidad de respuesta de voz
También denominada “unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)” o “unidad de respuesta de sonido”. La unidad VRU responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad VRU está integrada con computadoras con base de datos, los clientes pueden interactuar con estas bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, hacer transferencias ente cuentas).
UVR
Voice Response Unit. El término VRU surgió al incluir en un ACD (Automatic Call Distributor) un pequeño módulo que permitiese realizar determinadas funciones de reconocimiento (ejemplo: reconocimiento de "Si", "No"). Actualmente el término VRU se encuentra muy extendido entre los fabricantes o proveedores de sistemas de telefonía interactiva, y hace referencia a un módulo dentro de éstos, que dispone de capacidades de reconocimiento vocal. Natural Vox ha ampliando el concepto de VRU, creando lo que se denomina UTI (Unidad de Telefonía Interactiva), que no sólo permite realizar tareas de reconocimiento, sino que constituye un auténtico interfaz entre el locutor y el sistema telefónico del cual se pretende extraer información.
Workflow
Flujo de los procesos de un centro telefónico. |
